“这才戴了四次，就一个星期的时间，搭扣竟然要断了。”刘女士怎么也想不到国际知名品牌施华洛世奇的项链，竟然这么“脆弱”。然而，经过和专柜、金鹰国际购物中心客服沟通后，刘女士的心情更是“雪上加霜”。无奈之下，刘女士求助媒体，一方面是替自己维权，另一方面想弄明白，在高档商场购买国际品牌，是不是也没有品质保证了。

千元项链实在太“脆弱”

昨天上午，刘女士告诉记者，这条价值1100元的施华洛世奇仿真水晶项链，是在11月24日购买的，还特地在新街口金鹰国际购物中心购买，为的就是能保证货真价实。当初，柜台售货员告诉她，不能让项链接触到水和香水等化妆品，她牢牢地记住了。在接下来的使用中，刘女士十分小心，前后也就戴了四次。11月30日，刘女士拿起项链准备再次佩戴的时候，发现搭扣上竟然有一圈裂纹，看起来，好似要断了。刘女士仔细查找原因，除了上次佩戴取下来时稍微捏了一下搭扣，并没有其他“危险”动作。

对此，刘女士对记者说：“一条国际品牌的项链连轻轻捏一下都不行，那还怎么让人戴呢？假设是被踩了一脚，或者用了很大的力弄断了，我肯定自己负责。但现在事实是，施华洛世奇的项链太‘脆弱’了。另外，在整个销售过程中，营业员并没有明确告知不能捏搭扣，至少要负未尽告知义务的责任。”

售后“打太极”伤了顾客心

12月1日下午，刘女士来到金鹰的施华洛世奇专柜。专柜营业员看了后表示，到底什么原因导致了项链出现裂缝不能确定，肯定不能给刘女士更换新的。在刘女士的坚持下，专柜营业员称可以找个领导来处理。于是，刘女士等待了大约半小时，来了一个小伙子，确认了情况后，小伙子倒是帮着协调，最后双方各让一步，刘女士同意送去上海总部免费维修。随后小伙子走了，刘女士看营业员填写维修单。结果，维修单被写成了“顾客使用一月后坏了，顾客要求免费维修。”

刘女士气愤地说：“这不明摆着说全是我的责任，施华洛世奇一点问题都没有。是顾客要求免费维修，至于是不是真的免费维修，还要看情况。”在刘女士的要求下，专柜营业员又去喊了个“领导”，这回是个小姑娘。刘女士询问“是领导？”小姑娘回答“不是，是金鹰客服中心的工作人员。”刘女士只好拿着项链回家了。

刘女士表示，付点修理费并不是问题，但让自己等了40分钟，领导来处理了又不认错，责任推到顾客一方，感觉作为大品牌太不重视顾客的感受了。

商场、总部都让等“回话”

昨天，记者也来到了金鹰商场施华洛世奇专柜，对于刘女士前天的“维权过程”，专柜一位营业员只说了句“没有让她等那么久吧。”然后表示去请个领导来，一会来了个小姑娘，她告诉记者是金鹰商场珠宝区的客服人员，一般的程序都是由商场客服中心处理、协调所有柜台的售后。了解情况后，客服人员表示会尽快给个“说法”。

最后，记者又联系了施华洛世奇上海总部客服，该客服表示，主要是要弄明白是不是人为所致，刘女士所购买项链的搭扣是24K合金制成的，可能会与一些化妆品起化学反应，导致断裂。关于只戴了四次就断的情况，她称，如果是很用力被衣服什么钩了一下，一天之内就有可能坏的。如果排除了人为因素，出现工艺与材料的问题可以免费维修。她会联系专柜，弄清情况后，给一个答复。

消协：商品售后都要执行“三包”规定

是不是工艺和材料出了问题就可以退换呢？带着刘女士最关心的问题，记者仔细阅读了施华洛世奇的保证卡，“对于每件从施华洛世奇特约商号购买的产品而言，如果在工艺或材料上出现任何瑕疵，施华洛世奇将向其顾客提供国际性的有限度的保证。从购买当天起两年内，在顾客正常使用的情况下，本公司将会对因制作过程或者材料出现的产品瑕疵做出维修或更换。在保证期内，每件经施华洛世奇技术人员鉴定为有瑕疵的产品，均会由施华洛世奇自行决定做出维修，或视维修的可行性和配件的供应做出更换，或以相同价值的产品作为替代。若以产品替代时，本公司并不保证顾客会收到同样的设计，但保证产品的价值相同。上述的保证和维修替换服务是施华洛世奇向顾客所负的全部及所有责任，如有与施华洛世奇的任何产品有关的任何争议，应依以上条款处理。”